¿Cómo ofrecer una mejor experiencia de entrega en el comercio electrónico?

El comercio electrónico ya crecía a un ritmo constante, cuando la pandemia del COVID-19 hizo que la tendencia alcanzara límites altísimos. En todo el mundo, la cuota de ventas del comercio electrónico se disparó desde un 14% en 2019 a un 20% en 2021. Desde entonces, ha seguido creciendo en algunos mercados, mientras que se ha estabilizado en otros. Esta imprevisibilidad ha creado una serie de nuevos retos para los minoristas y los proveedores de logística. 

FM Logistic y su socio Urbantz, una plataforma de gestión de entregas, organizaron recientemente un seminario web. Este seminario constaba de cómo ofrecer una experiencia de entrega 5 estrellas en el comercio electrónico. Según Chiara Brina, antigua responsable de Digital & E-Commerce en L’Oréal Francia, ‘’Los clientes esperan tiempos de entrega reducidos, y calidad. Como si compraran en una tienda, con un servicio respetuoso con el medio ambiente’’. 

Desde que comenzó la pandemia, la cadena de suministro ha tenido que ser especialmente ágil. No sólo aumentaron los volúmenes, sino que algunas empresas se encontraron con que ya no podían hacer entregas desde las tiendas, ya que estaban cerradas. Sin embargo, otras como L’Oréal, convirtieron sus tiendas en centros de distribución. 

Pablo Gómez, coordinador de la línea de trabajo estratégica de logística urbana del Grupo FM, subrayó que las tasas de éxito en la entrega son fundamentales, ya que el fracaso es caro. ‘’El modelo tradicional significa que sólo se intenta entregar un paquete una vez. Nosotros lo intentamos dos o tres veces. Además, buscamos a los clientes dónde están, incluso en un restaurante’’. 

A menudo, el repartidor es el único ser humano que conoce al cliente. Los conductores deben estar formados, ir bien vestidos y ser eficientes; cada minuto con el consumidor es una oportunidad para construir la relación con la marca. 

La tecnología puede garantizar que todo se desarrolle sin problemas, al tiempo que mejora la experiencia del consumidor, a través del comercio electrónico. La integración en tiempo real comienza cuando el cliente realiza la compra online. Las plataformas digitales pueden gestionar toda una serie de información y servicios, como por ejemplo señalar que un mueble necesitará ser montado en el momento de la entrega. 

El enfoque de ‘’seguimiento y localización’’ mantiene a los consumidores informados. Yuval Tori, Director Comercial de Urbantz, afirma que la comunicación y la transparencia son vitales: ‘’Al fin y al cabo, hay que ver cómo disminuye el número de personas que recurren al servicio de atención al cliente’’.

Otro factor para conseguir una clasificación cinco estrellas en la entrega es la personalización, a la que también puede contribuir la tecnología. Urbantz ayuda a FM Logistic a adaptar  la experiencia de entrega para cada marca. Incluye desde los albaranes de embalaje personalizados hasta encuestas individualizadas posteriores a la entrega. Esta diferenciación permite mutualizar los recursos, sin diluir la experiencia de la marca. 

Las encuestas muestran que el 81% de los compradores de comercio electrónico elegirían una entrega ecológica, si se les diera la opción. Por ejemplo, compartir recursos, como los camiones, significa menos tráfico en las calles de la ciudad, para una mayor eficiencia y sostenibilidad. 

Además, las ciudades pueden ayudar. En Madrid, FM Logistic tiene un acuerdo con el Ayuntamiento para aparcar su flota de tuk-tuks eléctricos debajo  de la Plaza Mayor. Esta reducción de las emisiones y de la congestión urbana beneficia a la reputación de las empresas y de los gobiernos. 

Para profundizar en la experiencia de la última milla, puedes ver la repetición del seminario web Urbantz x FM Logistic aquí.